送客Customer Referral

送客とは：「お客様を送る」業界用語

送客（そうきゃく）は、文字どおり「お客様を送る」ことです。観光業界では、ある事業者が接点を持った旅行者や見込み客を、別の事業者や別の地域へ案内し、引き渡すことを指します。

日常会話の「紹介」と似ていますが、現場で「送客」と言うときは、もう一歩踏み込んだ意味を持ちます。

• 紹介: 「近くにこういう店がありますよ」と情報を伝える。行くかどうかは旅行者まかせ
• 送客: 相手の空き状況を確認し、予約を入れ、旅行者の人数・言語・食事制限などを先方に伝え、当日迷わず着けるようにする。引き渡しまで責任を持つ

旅行者から見ると、送客された先は「信頼している人が手配してくれた場所」です。そのため送客には、受け手の事業者にとっての集客効果と同時に、送り手の事業者の信用がかかっています。

送客の2つの流れ：旅行会社からの送客と、地域内の相互送客

送客という言葉は、立場によって2つの流れで使われます。

①は、ランドオペレーター や OTA（オンライン旅行会社） といった販路から旅行者が送られてくる流れです。商流の図でいえば、矢印が地域の事業者に向かってくる部分です。

②は、地域の事業者同士が互いのお客様を案内し合う流れです。宿が夕食後のナイトツアーを紹介する、体験事業者が終了後に地元の飲食店へ予約を入れる、隣の町のガイドに翌日の行程を引き継ぐ、といった動きがこれに当たります。

定例会では、この②を「チーム戦の要」と位置づけました。一社だけでは、海外の旅行者に「わざわざ行く理由」をつくるのは難しい。宿・体験・食・移動がつながって初めて、旅行会社が商品として扱える「1日分」「1泊2日分」のコースになります。

送客手数料と旅行業法：受け取る前に確認すること

送客の対価として、受け手の事業者が送り手に手数料（送客手数料・紹介料）を支払う取り決めをすることがあります。料率は取引ごとの交渉で決まり、公的な相場は示されていません。

ここで注意したいのが旅行業法です。観光庁の説明資料では、旅行業を「報酬を得て、一定の行為（旅行業務）を行う事業」とし、その中に運送・宿泊のサービスについての代理・媒介・取次を含めています。例として「航空券の販売」「旅館の紹介」「貸切バスを利用したツアーの販売」が挙げられています。

一方、同じ資料では次のものは旅行業に該当しないとされています。

• 運送・宿泊以外のサービスのみを手配するもの（例: 入場券のみを販売するプレイガイド）
• 運送事業者・宿泊事業者が自ら行う運送等サービスの提供（例: 旅館が行うゴルフパック）

整理すると、次のような目安になります。

いずれも個別の事情で判断が変わります。宿泊や交通が絡む送客で報酬を受け取る場合は、契約前に主たる営業所のある都道府県の旅行業担当課へ確認してください。報酬を受け取らない純粋な案内であれば、この論点は生じにくくなります。

なぜ地域の事業者に送客が重要なのか

理由は3つあります。

1. 旅行会社は「点」ではなく「線」を買う。 ランドオペレーターや海外の旅行会社が組むのは、移動・食事・体験・宿泊がつながった行程です。単独の体験より、前後の行程まで見える地域のほうが提案しやすくなります。国の販路構築の手引きでも、知名度が低い地域のDMOは、同じテーマのコンテンツを持つ地域や知名度の高い地域と連携して商品を紹介することで、海外旅行会社からの注目が高まることがある、としています。
2. 滞在時間が延びれば、地域に落ちるお金が増える。 体験が終わった旅行者を次の目的地へ送り出すのか、地元の夕食へ送客するのかで、地域全体の売上が変わります。
3. 自分では受けきれない需要を逃がさない。 満席の日、対応できない言語、受け入れられない食事制限。断るしかない問い合わせを近隣の事業者に送れば、地域としては売上を失わずに済み、次は相手から送り返してもらえる関係ができます。

「うちに来たお客様を他所に送ったら、損をするのでは」

連携の話をすると、最初に出てくる心配です。旅行者が一つの施設だけを目当てに地方まで来るとは限らず、地域全体の魅力で行き先を選ぶことも多いものです。お客様を囲い込むより、地域の中で回すほうが、結果として地域を選ぶ旅行者が増えます。

相互送客を始めるための実務

送り先を知る

送客は、相手の商品を自分が説明できなければ始まりません。まずは近隣の事業者の体験に実際に参加し、所要時間・定員・対応言語・食事対応・休業日を把握します。相手の コンテンツタリフ があれば、それを手元に置いておくのが早道です。

決めておくこと

• 引き渡しの方法: 電話・メッセージ・予約フォームのどれで予約を入れるか。旅行者の人数・国籍・言語・食事制限をどこまで伝えるか
• 対価の有無と条件: 送客手数料を払うのか、相互に送り合うだけで金銭はやり取りしないのか。払う場合は料率・計算の基準（定価か実売価格か）・支払い時期
• キャンセル時の扱い: 送客した予約が取り消された場合に手数料をどうするか
• トラブル時の窓口: 当日の遅刻や事故があったとき、どちらが旅行者に連絡するか

記録を残す

口約束で始めると、手数料の計算や「誰が送った客か」で揉めやすくなります。送客した日付・人数・送り先を簡単な表で残し、月末に互いに照合するだけでも誤解は減ります。

よくある誤解と、似た言葉との違い

「送客＝旅行会社がやること」ではありません。 旅行会社やOTAからの送客を待つだけでなく、地域の事業者自身が送り手になれます。むしろ地域内の送客は、旅行会社には見えない現地の情報を持つ事業者にしかできない動きです。

送客と集客の違い: 集客は自社の商品にお客様を集めること、送客は自社に来たお客様を他所へ引き渡すことです。方向が逆の言葉ですが、地域の中で送客し合うことが、結果として互いの集客になります。

送客とアフィリエイトの違い: Web上で予約サイトへのリンクを貼り、成果に応じて報酬を受け取る仕組みはアフィリエイトと呼ばれます。送客の一種とも言えますが、対象が宿泊や交通の予約である場合の法的な扱いは、提供する事業者や契約の形によって異なります。始める前に契約内容を確認してください。

送客と コミッション（販売手数料） の違い: コミッションは、旅行会社やOTAが販売の対価として受け取る手数料です。送客手数料は、地域の事業者同士で取り決めることが多く、料率や支払い方法に決まった形はありません。

よくある質問

関連する用語

出典・参考

1. 観光庁 配布資料「旅行業の定義」 — 旅行業務の定義（運送等サービスの代理・媒介・取次。例: 旅館の紹介）と、旅行業に該当しないもの（運送・宿泊以外のサービスのみの手配、宿泊事業者自らの提供、旅行者と直接取引しない手配代行）（p.2）
2. 群馬県「旅行業等について」 — 旅行業・旅行業者代理業・旅行サービス手配業の定義、都道府県知事への登録が必要であること、無登録営業の禁止
3. 国土交通省中部運輸局「訪日外国人旅行者向け 観光コンテンツ販路構築の手引き」（観光庁サイト掲載） — 知名度が低い地域のDMOは他地域と連携して商品を紹介することで海外旅行会社の注目が高まることがある（p.21）

公開 2026.10.07 ／ 執筆: 一般社団法人Kachisai 事務局。定例会で会員事業者から受けた質問と、上記の一次情報をもとに作成しています。内容の誤りや古くなった情報はお問い合わせからお知らせください。